Svetingumo kėlimas: pasaulinis klientų patirties valdymo vadovas

Šiandieniniame itin konkurencingame pasauliniame svetingumo sektoriuje jau nebeužtenka tiesiog pasiūlyti lovą ar maistą. Dabar svečiai reikalauja ir tikisi išskirtinių, įsimintinų patirčių, atitinkančių jų individualius poreikius ir pageidavimus. Klientų patirties valdymas (CXM) nebėra tik madingas terminas; tai sėkmės pagrindas pritraukiant, išlaikant ir džiuginant klientus visame pasaulyje.

Kas yra klientų patirties valdymas svetingumo sektoriuje?

Klientų patirties valdymas (CXM) svetingumo sektoriuje apima strategijas ir procesus, naudojamus siekiant suprasti, valdyti ir tobulinti kiekvieną svečio sąveiką su jūsų prekės ženklu, nuo pirminės paieškos ir užsakymo iki bendravimo po viešnagės. Tai reiškia holistinės, sklandžios ir teigiamos kelionės, viršijančios lūkesčius ir skatinančios ilgalaikį lojalumą, kūrimą. CXM reikalauja gilaus jūsų tikslinės auditorijos, jos motyvacijos ir skaudulių supratimo, o tada – kiekvieno jūsų veiklos aspekto pritaikymo, atsižvelgiant į šiuos veiksnius.

Įsivaizduokite keliautoją iš Japonijos, planuojantį kelionę į Italiją. Jo kliento patirtis prasideda nuo pradinės apgyvendinimo paieškos internete. Ar jūsų svetainėje siūlomas daugiakalbis palaikymas ir lengvai naršomos užsakymo parinktys? Ar yra aukštos kokybės nuotraukų, atskleidžiančių jūsų nuosavybės ypatumus? Po užsakymo bendravimas prieš atvykimą, pavyzdžiui, pasveikinimo el. laiškai ir suasmenintos rekomendacijos, toliau formuoja jo lūkesčius. Žinoma, pati viešnagė yra svarbiausia, tačiau patirtis apima ne tik fizines patalpas, bet ir bendravimą po viešnagės, lojalumo programas bei internetinius atsiliepimus.

CXM svarba globalizuotame pasaulyje

Globalizacija pakeitė svetingumo industriją. Dabar svečiai atvyksta iš įvairių kultūrinių aplinkų, turėdami skirtingus lūkesčius ir pageidavimus. Vienas dydis visiems tinkantis požiūris nebėra tinkamas. Efektyvus CXM reikalauja kultūrinio jautrumo, gebėjimo prisitaikyti ir įsipareigojimo teikti asmeniniams poreikiams pritaikytas paslaugas kiekvienam svečiui, nepriklausomai nuo jo kilmės.

• Padidėjusi konkurencija: Internetinių kelionių agentūrų (OTA) ir „peer-to-peer“ platformų, tokių kaip „Airbnb“, iškilimas padidino konkurenciją. Puiki klientų patirtis yra labai svarbi norint išskirti savo prekės ženklą ir pritraukti klientus.
• Internetinių atsiliepimų galia: Internetiniai atsiliepimai ir socialiniai tinklai sustiprino kliento balsą. Teigiami atsiliepimai gali pritraukti naujų verslų, o neigiami – pakenkti jūsų reputacijai. CXM padeda jums aktyviai valdyti savo internetinį įvaizdį ir spręsti klientų problemas.
• Kintantys klientų lūkesčiai: Šiuolaikiniai svečiai yra technologiškai labiau išprusę ir įžvalgesni nei bet kada anksčiau. Jie tikisi sklandžių internetinių patirčių, asmeninių rekomendacijų ir tiesioginės prieigos prie informacijos. CXM padeda numatyti ir patenkinti šiuos kintančius lūkesčius.
• Prekės ženklo lojalumo kūrimas: Begalinio pasirinkimo pasaulyje prekės ženklo lojalumo kūrimas yra būtinas ilgalaikei sėkmei. Išskirtinės klientų patirtys sukuria emocinius ryšius su jūsų prekės ženklu, todėl klientai sugrįžta ir teigiamai atsiliepia kitiems.

Pagrindiniai efektyvaus svetingumo CXM elementai

Sėkmingos CXM strategijos įgyvendinimas reikalauja daugialypio požiūrio, apimančio įvairius jūsų veiklos aspektus. Štai keletas pagrindinių elementų, į kuriuos reikia atsižvelgti:

1. Tikslinės auditorijos supratimas

Bet kokios CXM strategijos pagrindas yra gilus jūsų tikslinės auditorijos supratimas. Kas yra jūsų idealūs svečiai? Kokie jų poreikiai, pageidavimai ir skauduliai? Kas juos skatina rinktis jūsų nuosavybę ar restoraną, o ne konkurentus? Atlikite išsamius rinkos tyrimus, analizuokite klientų duomenis ir rinkite atsiliepimus per apklausas, tikslines grupes ir internetinius atsiliepimus. Sukurkite išsamius klientų profilius (personas), atspindinčius skirtingus jūsų tikslinius segmentus. Pavyzdžiui, prabangus viešbutis Dubajuje gali turėti verslo keliautojų, laisvalaikio turistų iš Europos ir šeimų iš Artimųjų Rytų profilius. Kiekvienas profilis turės skirtingus poreikius ir lūkesčius, reikalaujančius pritaikyto aptarnavimo.

2. Kliento kelionės žemėlapio sudarymas

Kliento kelionė yra visa patirtis nuo pradžios iki pabaigos, kurią svečias patiria su jūsų prekės ženklu, nuo pradinio suvokimo iki bendravimo po viešnagės. Išdėstykite kiekvieną sąlyčio tašką kelionėje, nustatydami galimybes pagerinti patirtį ir spręsti galimus skaudulius. Apsvarstykite visą procesą iš svečio perspektyvos, įskaitant:

• Prieš atvykstant: Svetainė, užsakymo procesas, bendravimas prieš viešnagę
• Atvykimas ir registracija: Pirmieji įspūdžiai, efektyvumas, asmeniškas pasveikinimas
• Viešnagės metu: Kambario kokybė, patogumai, sąveika su personalu, maitinimo patirtys
• Išvykimas ir išsiregistravimas: Efektyvumas, sąskaitos tikslumas, atsisveikinimo patirtis
• Po viešnagės: Tolesnis bendravimas, atsiliepimų rinkimas, lojalumo programos

Naudokite klientų kelionės žemėlapių sudarymo įrankius procesui vizualizuoti ir tobulintinoms sritims nustatyti. Pavyzdžiui, viešbutis Kiote galėtų analizuoti tarptautinių lankytojų kelionę ir nustatyti poreikį turėti daugiau daugiakalbio personalo ir aiškesnius ženklus, padedančius orientuotis ir bendrauti.

3. Personalizavimas ir pritaikymas

Šiuolaikiniai svečiai tikisi asmeniniams poreikiams pritaikytų patirčių, atitinkančių jų individualius poreikius ir pageidavimus. Naudokite duomenis ir technologijas, kad teiktumėte pritaikytas paslaugas ir rekomendacijas. Pavyzdžiai:

• Asmeniški pasveikinimo pranešimai: Kreipkitės į svečius vardu ir paminėkite ankstesnes jų viešnages ar specialius prašymus.
• Pritaikyti kambario pageidavimai: Pasiūlykite patalynės, pagalvių ir patogumų pasirinkimus pagal svečių pageidavimus.
• Tikslingos rekomendacijos: Pasiūlykite vietinių lankytinų vietų, restoranų ar veiklų, atsižvelgiant į svečių interesus.
• Lojalumo programos: Apdovanokite nuolatinius svečius išskirtinėmis privilegijomis ir asmeniniais pasiūlymais.

Pavyzdžiui, restoranas Buenos Airėse galėtų sekti klientų užsakymus ir pageidavimus, kad pasiūlytų naujų patiekalų ar vynų, atitinkančių jų ankstesnius pasirinkimus. Tai parodo įsipareigojimą individualiems pageidavimams ir sukuria įsimintinesnę maitinimo patirtį.

4. Darbuotojų įgalinimas

Jūsų darbuotojai yra jūsų prekės ženklo veidas ir atlieka lemiamą vaidmenį teikiant išskirtines klientų patirtis. Įgalinkite juos priimti sprendimus, spręsti problemas ir dėti papildomų pastangų, kad nudžiugintų svečius. Suteikite išsamius mokymus apie klientų aptarnavimo įgūdžius, produktų žinias ir kultūrinį jautrumą. Puoselėkite empatijos kultūrą ir įgalinkite darbuotojus proaktyviai numatyti svečių poreikius ir į juos reaguoti. Viešbutis Singapūre galėtų įgalinti savo konsjeržo personalą savarankiškai organizuoti transportą, restoranų rezervacijas ir net asmenines ekskursijas, kad atitiktų specifinius svečių poreikius.

5. Technologijų panaudojimas

Technologijos gali būti galingas įrankis gerinant klientų patirtį. Investuokite į patogias svetaines ir mobiliąsias programėles, kurios leidžia svečiams lengvai užsisakyti kambarius, pasiekti informaciją ir valdyti savo rezervacijas. Įdiekite CRM sistemas, kad galėtumėte sekti klientų sąveikas ir personalizuoti bendravimą. Naudokite duomenų analizę tendencijoms nustatyti ir veiklos efektyvumui gerinti. Apsvarstykite galimybę įdiegti tokias technologijas kaip:

• Mobili registracija/išsiregistravimas: Supaprastinkite atvykimo ir išvykimo procesą.
• Skaitmeninis konsjeržas: Suteikite svečiams tiesioginę prieigą prie informacijos ir paslaugų.
• Asmeninė pramogų sistema kambaryje: Siūlykite pritaikytą turinį ir rekomendacijas.
• Pokalbių robotai: Teikite klientų palaikymą 24/7.

Pavyzdžiui, ekonominės klasės viešbučių tinklas galėtų įdiegti mobiliąją programėlę, kuri leistų svečiams registruotis, užsisakyti kambarių aptarnavimą ir pranešti apie priežiūros problemas tiesiogiai iš savo išmaniųjų telefonų, taip pagerinant efektyvumą ir sumažinant laukimo laiką.

6. Atsiliepimų rinkimas ir reagavimas į juos

Klientų atsiliepimai yra neįkainojami norint nustatyti tobulintinas sritis ir užtikrinti, kad atitinkate svečių lūkesčius. Aktyviai rinkite atsiliepimus per apklausas, internetinius atsiliepimus ir socialinių tinklų stebėseną. Analizuokite atsiliepimus, kad nustatytumėte tendencijas ir spręstumėte pasikartojančias problemas. Greitai ir profesionaliai reaguokite į neigiamus atsiliepimus, parodydami savo įsipareigojimą spręsti klientų problemas. Naudokite atsiliepimus nuolatiniam produktų, paslaugų ir procesų tobulinimui. Pavyzdžiui, kurortas Balyje galėtų reguliariai apklausti savo svečius apie jų pasitenkinimą SPA paslaugomis ir naudoti atsiliepimus procedūrų pasiūlymams tobulinti bei bendrai SPA patirčiai gerinti.

7. Rezultatų matavimas ir analizė

Labai svarbu matuoti savo CXM pastangų efektyvumą ir stebėti savo pažangą laikui bėgant. Pagrindiniai stebėtini rodikliai:

• Grynojo rekomendavimo rodiklis (NPS): Matuoja klientų lojalumą ir norą rekomenduoti jūsų prekės ženklą.
• Klientų pasitenkinimo (CSAT) balas: Matuoja bendrą pasitenkinimą konkrečiomis sąveikomis ar patirtimis.
• Klientų išlaikymo rodiklis: Matuoja klientų, kurie grįžta pakartotinai, procentą.
• Internetinių atsiliepimų reitingai: Stebėkite savo vidutinį reitingą atsiliepimų svetainėse, tokiose kaip „TripAdvisor“ ir „Google Reviews“.
• Socialinių tinklų įsitraukimas: Stebėkite paminėjimus, komentarus ir pasidalinimus socialinių tinklų platformose.

Analizuokite šiuos rodiklius, kad nustatytumėte sritis, kuriose jums sekasi puikiai, ir sritis, kurias reikia tobulinti. Naudokite duomenis pagrįstiems sprendimams priimti ir efektyviai paskirstyti išteklius. Restoranų grupė, turinti filialų visoje Europoje, galėtų sekti NPS balus kiekvienoje vietoje, kad nustatytų geriausias praktikas ir sritis, kuriose konkretiems restoranams sunkiai sekasi atitikti klientų lūkesčius.

Išskirtinių klientų patirčių pavyzdžiai svetingumo sektoriuje

Štai keletas įmonių, kurios puikiai taiko CXM svetingumo industrijoje, pavyzdžių:

• „Four Seasons Hotels and Resorts“: Žinomi dėl asmeninio aptarnavimo, dėmesio detalėms ir įsipareigojimo viršyti svečių lūkesčius. Jie įgalina savo darbuotojus proaktyviai numatyti svečių poreikius ir į juos reaguoti.
• „Ritz-Carlton Hotel Company“: Garsėja savo „Ponios ir ponai, aptarnaujantys ponias ir ponus“ šūkiu, „Ritz-Carlton“ pabrėžia darbuotojų įgalinimą ir asmeninį aptarnavimą. Jie garsėja tuo, kad sukuria nepamirštamas akimirkas savo svečiams.
• „Singapore Airlines“: Nuolat vertinamos kaip vienos geriausių oro linijų pasaulyje, „Singapore Airlines“ yra žinomos dėl išskirtinio aptarnavimo, patogių salonų ir novatoriškų pramogų skrydžio metu. Jos daug investuoja į savo salono įgulos mokymus, kad kiekvienam keleiviui būtų suteiktas asmeninis dėmesys.
• Disneilendo parkai: „Disney“ yra įtraukiančių ir magiškų patirčių kūrimo meistras visų amžiaus grupių svečiams. Jie sutelkia dėmesį į kiekvieną detalę, nuo parkų dizaino iki aktorių (cast members) mokymo, kad sukurtų sklandžią ir nepamirštamą patirtį.

Šie pavyzdžiai rodo, kad išskirtinės klientų patirtys – tai ne tik geras aptarnavimas; tai emocinių ryšių su svečiais kūrimas ir jų lūkesčių viršijimas kiekviename sąlyčio taške.

CXM diegimo iššūkiai pasauliniame svetingumo sektoriuje

Nors CXM nauda yra akivaizdi, sėkmingos strategijos įgyvendinimas pasauliniame svetingumo kontekste gali būti sudėtingas. Kai kurie dažni iššūkiai:

• Kultūriniai skirtumai: Suprasti ir prisitaikyti prie įvairių kultūrinių lūkesčių, kuriuos turi svečiai iš viso pasaulio.
• Kalbos barjerai: Teikti daugiakalbį palaikymą ir užtikrinti aiškų bendravimą su svečiais, kalbančiais skirtingomis kalbomis.
• Technologijų integracija: Integruoti įvairias technologijų sistemas, siekiant sukurti sklandžią kliento patirtį.
• Duomenų privatumas: Laikytis duomenų privatumo taisyklių skirtingose šalyse ir regionuose.
• Darbuotojų mokymai: Teikti išsamius mokymus darbuotojams apie klientų aptarnavimo įgūdžius ir kultūrinį jautrumą.

Norint įveikti šiuos iššūkius, būtina investuoti į kultūrinio jautrumo mokymus, įdiegti daugiakalbes palaikymo sistemas ir nustatyti aiškias duomenų privatumo politikas. Taip pat labai svarbu puoselėti nuolatinio tobulėjimo kultūrą ir pritaikyti savo CXM strategiją, kad ji atitiktų kintančius pasaulinės klientų bazės poreikius.

Klientų patirties ateitis svetingumo sektoriuje

Tikėtina, kad CXM ateitį svetingumo sektoriuje formuos kelios pagrindinės tendencijos, įskaitant:

• Dirbtinis intelektas (DI): DI pagrįsti pokalbių robotai ir virtualūs asistentai atliks vis svarbesnį vaidmenį teikiant asmeninį klientų palaikymą.
• Daiktų internetas (IoT): IoT įrenginiai bus naudojami kambario patirčiai personalizuoti ir veiklos efektyvumui gerinti.
• Papildytoji realybė (AR) ir virtualioji realybė (VR): AR ir VR bus naudojamos įtraukiančioms ir patrauklioms patirtims svečiams kurti, pavyzdžiui, virtualioms viešbučių ekskursijoms ar interaktyviems meniu.
• Asmeninės rekomendacijos: Duomenų analizė bus naudojama teikti vis labiau personalizuotas rekomendacijas veikloms, maitinimui ir kitoms patirtims.
• Tvarumas: Svečiai vis dažniau reikalaus tvarių ir etiškų praktikų iš svetingumo paslaugų teikėjų.

Norėdami neatsilikti, svetingumo verslai turi priimti šias tendencijas ir investuoti į technologijas, kurios gerina klientų patirtį. Jie taip pat turi teikti pirmenybę tvarumui ir etinėms praktikoms, kad patrauktų aplinką tausojančius keliautojus.

Praktinės įžvalgos svetingumo CXM gerinimui

Štai keletas praktinių įžvalgų, kurias galite įgyvendinti, norėdami pagerinti savo svetingumo CXM:

• Suorganizuokite kliento kelionės žemėlapio dirbtuves: Surinkite savo komandą ir išdėstykite kliento kelionę iš svečio perspektyvos. Nustatykite galimybes pagerinti patirtį ir spręsti galimus skaudulius.
• Įdiekite klientų atsiliepimų sistemą: Rinkite atsiliepimus per apklausas, internetinius atsiliepimus ir socialinių tinklų stebėseną. Greitai ir profesionaliai reaguokite į neigiamus atsiliepimus.
• Įgalinkite savo darbuotojus: Suteikite savo darbuotojams reikalingus mokymus ir išteklius, kad jie galėtų teikti išskirtinį klientų aptarnavimą.
• Investuokite į technologijas: Įdiekite technologijas, kurios gerina klientų patirtį, pavyzdžiui, mobilią registraciją/išsiregistravimą ir skaitmeninio konsjeržo paslaugas.
• Personalizuokite patirtį: Naudokite duomenis svečio patirčiai personalizuoti ir teikti pritaikytas rekomendacijas.
• Matuokite ir analizuokite rezultatus: Stebėkite pagrindinius rodiklius, tokius kaip NPS ir CSAT balai, kad įvertintumėte savo CXM pastangų efektyvumą.
• Sutelkite dėmesį į tvarumą: Įgyvendinkite tvarias praktikas, kad patrauktumėte aplinką tausojančius keliautojus.

Išvada

Apibendrinant, klientų patirties valdymas yra nepaprastai svarbus sėkmei pasaulinėje svetingumo industrijoje. Suprasdami savo tikslinę auditoriją, sudarydami kliento kelionės žemėlapį, personalizuodami patirtį, įgalindami savo darbuotojus, naudodami technologijas, rinkdami atsiliepimus ir į juos reaguodami bei matuodami rezultatus, galite sukurti išskirtines patirtis, kurios skatina klientų lojalumą ir verslo augimą. Priimkite globalizacijos iššūkius ir galimybes bei nuolat stenkitės viršyti svečių lūkesčius. Sutelkdami dėmesį į įsimintinų ir teigiamų patirčių kūrimą, galite išskirti savo prekės ženklą, pritraukti naujų klientų ir sukurti ištikimų sekėjų ratą, kuris palaikys jūsų verslą ilgus metus. Svetingumo ateitis priklauso nuo asmeniškai pritaikytų, sklandžių ir nepamirštamų patirčių kūrimo kiekvienam svečiui, nepriklausomai nuo jo kilmės ar aplinkybių.